久々のスタッフ/店長ブログです。
今年のヘルシンキの夏は気温が低めで概ね最高気温２０度前後です。（家の中は大体２６～２７度くらい）
日が出るととても気持ちよく過ごせます。
今回はキートスショップの経営理念（ショップコンセプト）を踏まえ、お客様との関係というテーマを中心に店長の考え方をシェアさせて頂きたいと思います。
まずはお店とお客様の関係について日本でよくある一般的な概念や慣習を挙げてみます。
日本ではよく「お客様第一」と掲げる会社が多い気がします。
そして、社会の中でも仕事が自分や家族より大事と思われるのが一般的で、仕事の中で顧客が最も重要と思われることもよくあります。
フィンランドではどうでしょうか？
サービスを提供する店員とサービスを受ける顧客はあくまでも対等でお互いに尊重する姿勢や態度が基本です。
それ以上もそれ以下もありません。
「仕事だから」って保育園に子供を迎えに行けないことはありません（もちろんケースバイケースですが）
日々遅くまで残業して大切な家族との時間もしくは自分の大切な時間まで犠牲することもとても珍しいです。
キートスショップは雑貨販売においても、ツアーサービスにおいても、お客様と「対等且つお互いに尊重する」ような関係を築き、進めていきたいと考えております。
キートスショップのスタッフもお客様と同じく人間です
まれですが、お客様が誤って注文してしまうことがあります。
もしくはツアー予約の日付入力が１日ずれていたりします。
お客様が悪意があってわざとそうしたことは考えられません。
人間だからこそ、多少のミスが起きてもおかしくないです。
同じように、キートスショップのスタッフも日々働いて一度もミスしないことはあり得ません。
もちろんミスすることは悪意があるわけではないと信じます。
キートスショップのスタッフも人間ですから。
もちろん、誤ったことは誠実に対応させて頂きます。
その同時に、お客様の皆様には是非ご理解頂きたいです。
キートスショップのスタッフもお客様と同じようにまれですがミスはするからです。
そのようなときに是非温かい目で見て頂きたいです。
フィンランドにいる一人の知り合いという関係で見て頂きたい
「そっちはお金を取っているからそうして当然でしょう（そうしないとおかしいでしょう）」
と思う方がいらっしゃるのも無理がないと思います。
しかし、キートスショップはぼろ儲けを目指しておりません。
「日本でなかなか入手できないフィンランド雑貨をどうにかフィンランドから入手できないかな」
「ヘルシンキやフィンランドのことを自分で探るのが難しいので、ヘルシンキ在住の方に案内してもらえないかな」
そのようなときに「あ、フィンランドにはキートスショップがあって頼めるかも！」と思っていただけるような存在になれればと思います。
キートスショップはお客様の最大限の満足を目指すが、１００％の満足を目指しません
「え？それはおかしいでしょう！こっちはお金を払っているのにちゃんと満足する商品やサービスを提供しないってこと？」というわけではありません！
キートスショップが提供する商品やサービスについて、内容をすべてウェブページに掲載させて頂いております。
しかし、同じサービス、同じ商品をご提供していても、お客様の背景、経歴、経験によってお客様が主観的に感じる満足度が変わるのです。（当たり前の話ですが）
お客様全員に１００％ご満足して頂くこと自体不可能なのです。
では、９９％のお客様にご満足いただくのか？９５％のお客様にご満足いただくのか？
もしくは８０％程度のお客様にご満足いただくだけでいいのか？
キートスショップとしては８０～９０％のお客様にご満足いただくことを目指しております。
９９％のお客様に満足して頂くように「頑張る」ことももちろん不可能ではありません。
しかし、それだけで残業が１０倍増えるかもしれません（８０％のお客様にご満足いただくことを目標とする場合と比較して）
もしくは残業が２０倍増えるかもしれません。
なぜなら、様々なカスタマイズをしなければいけないし、個別のお客様のご要望に合わせて調査したり作業したりしないといけないからです。
従業員のこととお客様のことを両方大事にするキートスショップは９９％のお客様にご満足頂くことを目標としませんし、できません。（本音の話です）
あくまでも８０～９０％程度のお客様にご満足頂くことを目指しております。
残りの１０～２０％のお客様に対し、ご希望に添えず誠に大変申し訳ございませんとお伝えさせて頂きます。
キートスショップは無理して従業員に多くの残業をさせたくありません。
お客様と「対等且つお互いに尊重する」関係を築いていくため、このような理念をもとに運営させて頂きたいと考えております。
何卒ご理解のほどよろしくお願いいたします。
店長ケン
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ショップコンセプト
１．フィンランド 北欧というと？
フィンランドもしくは北欧というと「幸福度が高い」「社会福利が充実」「なんかみんな楽しく生活している」というイメージを持つのでしょうか。ただし、実際に見て感じてみると、合致する部分もそうではない部分も見えてきます。良いと思う部分をうまく取り入れ、そうではない部分も積極的に理解することが大切だと思います。そのため、キートスショップは「フィンランドもしくは北欧と日本の交流を促進し、人々により幸せな生活をして頂く」ことの実現を目指していきたいです。
２．雑貨と現地ツアーに通じて幸せを増やしたい
「フィンランドと日本の交流を促進し、人々により幸せな生活をして頂く」という目的を果たすため、キートスショップ現在は「フィンランド雑貨販売」と「ヘルシンキ現地ツアー」の２軸で事業を展開しております。フィンランドの雑貨が好きな方により良い製品、より早く、より良い価格でご提供し、フィンランド雑貨をお客様が手に取る際の喜びを想像しながら事業を運営しております。また、実際にフィンランド・ヘルシンキまで旅をされた方々にはフィンランド文化の核心価値を実際にご体験頂けるヘルシンキ現地ツアーをサービスとしてご提供しております。
「キートスショップで買ってよかった！」「キートスショップのツアーに参加してよかった！」というお客様の声を糧に、より良い商品を提供できるよう、より良いツアーを提供できるよう進めていきたいと思います。
３．運営に「誠実」と「感謝」
「フィンランドや北欧と日本の交流を促進し、人々により幸せな生活をして頂く」目標に目指しながら、キートスショップは感謝の気持ちをベースに「誠実に対応する」ことを運営の第一事項にしております。いかなることに関しても最大限誠実な対応を致しますので、ご意見･ご質問は随時お問い合わせください。遅くても24時間以内にご返答致します。お問合せフォーム、メール：ken@kiitos.shop
４．キートスショップの名前
「Kiitos」はフィンランド語で「ありがとう」を意味する言葉。『フィンランドには優れたデザインや製品を提供してくださることに、日本の方々には外国の文化を理解して頂くことに感謝し、ショップ経営に取り組んで行きたい』そのような思いから、ショップ名を「キートスショップ」にしました。
キートスショップは、「フィンランドや北欧と日本の交流を促進し、人々により幸せな生活をして頂く」ことが実現されるよう努めてまいります。
キートスショップスタッフ一同より（フールバージョンはこちら）